* pozdrawiamy z Krakowa
“-Co nas wyróżnia? Z pewnością jest to indywidualne podejście do klienta i użytkownika” Slogan wyświechtany tak bardzo, że nie już nie sposób nie spotkać się z nim w jakimś agencyjnym briefie czy w zakładce “o nas”. Kiedy wszyscy chcą innego podejścia, podejścia skutecznego, konwertującego, a przede wszystkim spełniającego oczekiwania klienta czy użytkownika, nikt nie mówi o podejściu empatycznym. A powinien.
Empatyczne podejście do użytkownika daje możliwość dostrzeżenia nieznanych dotąd aspektów projektowanych produktów lub usług. Dla designera czy projektanta wejście w buty użytkownika nowością nie jest, ale empatia pozwala rozumieć nie tylko ścieżkę myśli czy działań, ale przede wszystkim emocje i oczekiwania, a to, przyznajcie, tworzy nie lada przewagę konkurencyjną. Empatia jest jednym z filarów metodologii Design Thinking. Całe zagadnienie opiera się na zrozumieniu potrzeb odbiorcy i wieloaspektowym i niestandardowym podejściu do rozwiązywania problemów. W Design thinking korzystasz z warsztatu projektanckiego przy opracowaniu zagadnień wybiegających poza klasyczny obszar projektowy.
Z empatią do oprogramowania, biznesu i marketingu.
W Design Thinking liczy się przede wszystkim empatia — zauważenie i zrozumienie problemu użytkownika — oraz nastawienie się na znalezienie najlepszego, kreatywnego rozwiązania. Spojrzenie na świat lub na produkt, który chcesz wyprodukować, oczami innych osób jest w tym przypadku podstawowym składnikiem całego procesu, który daje szansę na sukces. Założenie, że potrzeby użytkownika czy klienta są wyjątkowe, poznanie ich i wejście w rolę sprawia, że celem jest niespotykana kreacja oraz wdrożenie innowacyjnych rozwiązań.
Empatyczny marketing to taki, który pozwala zaprezentować te cechy produktu, które pozwolą odnieść się do faktycznych problemów, wskazać pomoc w rozwiązaniu, wpłynąć na decyzję o zakupie lub skorzystanie z usługi. Ponadto podejście empatyczne pozwala zespołom marketingowym na opracowanie rozwiązań, które potrafią znacznie lepiej zaspokoić potrzeby użytkownika — zarówno te uświadomione, jak i te ukryte. Używanie narzędzi w oparciu o empatię pozwala na dokładne zbliżenie się do odbiorców, prześledzenie ich nawyków i towarzyszących im emocji.
Wejść w świat, w którym są lęki i frustracja
Kolokwialne wejście w buty użytkownika odrzuca wykorzystanie grup fokusowych czy innych uogólniających badań marketingowych. Lepiej postawić na obserwacje zachowania i w nich szukać inspiracji do stworzenia projektu nie tyle doskonałego, co udoskonalonego. Aby głęboko poznać użytkownika możemy sięgać po narzędzia od lat stosowane przy projektowaniu ux: mapowanie empatii, obserwacje użytkowników, ankiety rozpoznawcze. Wszystko to skupia się na wokół wyboru segmentu klientów / użytkowników i jak najbardziej szczegółowego zbadania wielu płaszczyzn – od wieku, statusu społecznego, przychodu, przez przyjaźnie i związki, podejście do technologii, aż po obsesje, lęki i frustracje i problemy, z jakimi się mierzy. Dzięki temu zobaczysz sposób podejmowania decyzji przez klienta. Kiedy wiesz już co użytkownik „słyszy”, powinieneś określić co mówi oraz jakie podejmuje działania.
To, co najbardziej odbiegające od tradycyjnego pojmowania klienta to rachunek zysków i strat, jaki przeprowadzamy z naciskiem na empatię: stratą będą postrzegane jako lęki, frustracje i przeszkody, które musi pokonać klient, nie będąc w stanie osiągnąć swoich potrzeb. Zyskiem będzie jego sukces i sposób, w jaki tego dokonał.
Empatia w biznesie
Dokładnie te same narzędzia można, a nawet trzeba stosować do lepszego zrozumienia strony biznesowej. Produkt bądź usługa, nawet dobrze trafiające w potrzeby odbiorcy nie są wiele warte, jeśli nie wspierają osiągania celów biznesowych. Podobnie jest w marketingu – jeśli kampania jest uwielbiana przez odbiorców, ale nie przynosi firmie oczekiwanych zysków, to ciężko określić ją mianem skutecznej.
