5 pytań, które musisz zadać klientom, kiedy twój produkt się nie sprzedaje

usługi informatyczne

Co robić, kiedy produkt nie sprzedaje się tak, jak tego oczekiwaliśmy, a tabelki i dział finansowy nieubłaganie krzyczą o rosnący wynik?

Znajdując się w takiej sytuacji, siebie i swoją firmę przepytujesz na bieżąco, damy sobie uciąć rękę, że tak jest. “-Co robimy źle? -Czego nie przewidzieliśmy? “Ale zaraz zaraz – to ty kupujesz swoje produkty, czy klienci?

Ankietowanie swoich klientów może okazać się pomocnym narzędziem do zdobycia świeżego i prawdopodobnie prawdziwego spojrzenia na to, kto naprawdę tworzy twoją grupę docelową i czego od ciebie potrzebują. Ci ludzie kupili twój produkt czy usługę, a to znaczy, że właśnie takich ludzi potrzebujesz. Poznaj ich zatem. Nie pytaj całej rzeszy podobnych – oni wciąż się wahali lub wahają, skoro nie zostali klientami twoich usług. Zapytaj mniejszości, która zdecydowała się nimi zostać.

5 pytań, które musisz zadać klientom, kiedy twój produkt się nie sprzedaje:

  • Kim jesteś i czym się zajmujesz?
  • Jak wygląda twój dzień?
  • Dlaczego kupiłeś/łaś mój produkt? Jakie problemy chciałeś/łaś dzięki temu rozwiązać?
  • Co najbardziej podoba ci się w tym produkcie? Czego najbardziej w nim nie znosisz?
  • Czy było coś, co niemal nie odwiodło cię od zakupu?
  • Pytanie – niespodzianka

Kim jesteś i czym się zajmujesz?

Choć brzmi trywialnie, to jedno z najważniejszych pytań do zadania. Dzięki niemu zrozumiesz kim są ludzie, którzy dają twojej firmie pieniądze, a takich przecież szukasz. Z najprostszych informacji o nich wyczytasz ich status społeczny, podejście do zakupów, zawód i stanowisko, moc nabywczą itd.

Określenie tak prostych kwestii pomoże ci otworzyć oczy na niewłaściwą komunikację – być może to nie jest problem z twoim produktem, a z osobami, do których go kierujesz, bo wydaje ci się to właściwie. Być może to także komunikat czy forma w jaki komunikujesz się z potencjalnymi klientami nie jest właściwa? No ale skąd masz to wiedzieć, jeśli nie dowiesz się, jacy ludzie stali się twoimi klientami?

Jak wygląda twój dzień?

Jak już wiesz kim twoi klienci są, spróbuj postawić się w ich położeniu. Kolokwialnie wejdź w ich buty i sprawdź, w którym miejscu i w jakim czasie w ich życiu pojawia się twój produkt. I czy w ogóle z niego korzystają? Pozwoli ci to określić i zrozumieć proces, jakiego są częścią każdego dnia – a jeśli okaże się, że potrzebują wsparcia, ty dowiesz się o tym jako pierwszy. To duża przewaga konkurencyjna przy kreowaniu usług supportowych. Jeśli okaże się natomiast, że twój produkt w obecnej chwili jest zbędny – to także wartościowy feedback dla ciebie, twojej firmy i twojego zespołu.

Dlaczego kupiłeś/kupiłaś mój produkt? Jakie problemy chciałeś/chciałaś dzięki temu rozwiązać?

Postaraj dowiedzieć się, co przywiodło klienta właśnie do ciebie – z jakimi problemami się mierzył, co chciał dzięki twojej pomocy naprawić, ulepszyć? Dzięki temu nie tylko otrzymasz cenne informacje o tym, jak poprawić ofertę, ale też zdobędziesz cenne wskazówki do tego, w jaki sposób – jakimi słowami – komunikować się ze swoimi klientami.

Co najbardziej podoba ci się w tym produkcie? Czego najbardziej w nim nie znosisz?

Odpowiedzi na to pytanie kieruje prosto do zespołu product developerów. Im bardziej szczera odpowiedź, tym lepiej dla was. W zamian za naprawę błędów czy optymalizację funkcjonalności zyskasz zadowolonego i wyróżnionego klienta, który czując się niczym ambasador marki bez skrępowania będzie mógł polecić twoje rozwiązania znajomym i przyjaciołom. Chyba warto prawda?

Czy było coś, co niemal nie odwiodło cię od zakupu?

To niezwykle ważne, by spróbować dowiedzieć się, co towarzyszyło twoim klientom – jakie uczucia – czy był to lęk, czy ekscytacja. Czy mieli obiekcje, czy w jakiś sposób musieli sobie racjonalizować zakup, czy wręcz odwrotnie, czuli się fantastycznie. Na drodze klienta do zakupu jest wiele niewiadomych i wiele punktów zapalnych, przy których go tracimy, bo nie decyduje się ostatecznie dokonać zakupu. Czy to lęk przed zmarnowaniem pieniędzy, czy opór transakcyjny, a może ścieżka zamówienia online była niejasna i mało intuicyjna? Nie wiesz, jeśli nie zapytasz.

Nie zapomnij o niespodziance!

Czy jest coś, co chciałbyś/chciałabyś dodać?

Z doświadczenia wiemy, że w tak ustandaryzowany sposób “egzaminowani” ludzie, nie otwierają się w pełni do końca badania. Stąd też powinno pojawić się dodatkowe pytanie o dowolne spostrzeżenia na temat produktu czy firmy, którymi chcieliby się podzielić. Zachęć ich do szczerości, zapewnij, że docenisz każdy, nawet krytyczny feedback. Uwierz, że dodatkowe pytanie może być skarbnicą wiedzy i wskazówek.

Czas to pieniądz!

Nie czekaj z ankietowaniem w nieskończoność, nie planuj zaawansowanych i drogich badań, które dotrą do każdego jednego klienta w całej historii twojej firmy. Na początek zapytaj kilku ostatnich – może mailowo? 4 pierwsze ankiety powinny już dać ci pogląd na to, gdzie i jakie zmiany rozważać.

Zamknij
HXS

Prosimy wypełnij poniższy formularz, pozwoli nam to lepiej zrozumieć Twoje potrzeby i wspólnie stworzyć najlepszy produkt.