Zachęcony ładną pogodą, względami zdrowotnymi oraz perspektywą spędzenia czasu w miłym towarzystwie, podjąłem decyzję – kupuję rower!
Jako fan Internetu, pierwsze swoje kroki skierowałem na różnego rodzaju fora rowerowe.
Po kilku dniach czytania dyskusji na temat rodzajów łańcucha (?), wyższości jednych części nad innymi, w końcu wybrałem model idealny dla mnie. Aby nie robić kryptoreklamy nazwijmy go sobie DUCH 1.
Szybki research i okazuje się, że w Krakowie ma sklep generalny przedstawiciel tej marki:)
Super 🙂 Jeszcze dziś będę mieć DUCHA!
Niestety, tak pięknie nie ma. Dokładniej, to nie ma rozmiaru i koloru (średnio prezentuję się na różowym rowerze, więc ten kolor odrzuciłem i wybrałem jedyny słuszny, czyli czarny).
Trudno, pomyślałem, są przecież sklepy na necie i na pewno ktoś, gdzieś ma czarnego DUCHA 1 w rozmiarze L.
A jeżeli są, to Google je dla mnie znajdzie! Ha! Ponad 20 sklepów w całej Polsce, ceny podobne i wszyscy mają ten model, ten kolor i rozmiar.
Wystarczy dodać do koszyka, zapłacić i czekać na przesyłkę 🙂
Jednak DUCH 1 nie należy do najtańszych modeli, dlatego też postanowiłem zadzwonić i sprawdzić, czy rzeczywiście jest na stanie.
Pierwszy telefon. Pracownik po 5 min. stwierdza, że jednak nie mają roweru na stanie. Tzn. mają ale inny rozmiar :/ I że zrobią mi na niego dobrą cenę. Pan na pytanie, czy nie wydaje mu się, że przy moim wzroście rozmiar M może być trochę za mały, zupełnie się tym nie przejmuje. Zapytany dlaczego nie „ściągną” tego rozmiaru ze strony, stwierdza „nie, bo nie”. Koniec rozmowy.
Przytoczyłem jakiś wyjątkowy przykład?
Nie!
Zadzwoniłem do każdego ze sklepów, w których Google znalazł DUCHA 1 i w każdym praktycznie taka sama rozmowa.
Główne argumenty, dlaczego nie aktualizują stron to:
– jak ktoś chce kupić rower, to i tak przyjdzie do sklepu (naprawdę w to wierzą?),
– nie mamy czasu się tymi Internetami zajmować,
– praktykant nie skreślił ze stanu,
– w tym Internecie i tak nikt nie kupuje (naprawdę? Ciekawe czemu).
I najbardziej perfidny:
Panie, jak ktoś kupi przez stronę, a roweru już nie ma, to my mu proponujemy inny. I zazwyczaj kupuje, bo mu się nie chce na pieniądze czekać, czasem to i dopłaci i droższy weźmie
Czy na pewno klient pozyskany w ten sposób jeszcze do nas wróci?
Przecież, poza samym rowerem, klienci muszą do niego kupić cały osprzęt. I nie są to małe kwoty. Zadowolony klient wróci na serwis. I co najważniejsze! Zarekomenduje wśród znajomych. A to jest najskuteczniejszy sposób na zwiększenie sprzedaży.
Zdaję sobie sprawę, że, zwłaszcza w niewielkich punktach handlowych, różnie jest z obsługą sklepów internetowych. Wiem, że nie zawsze jest czas, aby kontrolować jego zawartość i aby 100% informacji było aktualnych. Nie jest to jednak niewykonalne!
Na rynku istnieją bardzo przyjazne systemy, pozwalające zarządzać zarówno systemami magazynowymi, jak i stronami. Taki sklep jak np. SOTE {link} pozwala w prosty sposób kontrolować zawartość naszej strony i mamy pełną kontrolę nad stanami magazynowymi.
Drugi grzech sklepów, z którymi miałem do czynienia polegał na mizernej polityce obsługi klienta.
Jak bardzo jest ona niedoceniana, uświadomił mi jeden z tych właśnie 20 sklepów, gdzie sprzedawca po poinformowaniu mnie, że DUCHA 1 nie ma i nie będzie na stanie, odłożył słuchawkę…
Reasumując, jako właściciel sklepu zwracaj uwagę na aktualność wirtualnej jego wersji. Jest to naprawdę istotna sprawa. Szkól swoich pracowników z obsługi klienta. Nie wciskaj na siłę towaru, z którego wiesz, że Twój klient nie będzie zadowolony.
I najważniejsze!
DBAJ O NIEGO.
Jeżeli wchodzi na Twoją stronę, to chce zostawić u Ciebie swoje pieniądze. Nie zniechęcaj go!
Zakończę jednak jakimś pozytywnym aspektem 🙂
Jaki natomiast był finał mojego procesu zakupowego?
Rower kupiłem. W sklepie, który bardzo uczciwie pokazywał na swojej stronie internetowej, jakie modele i w jakich rozmiarach posiada na stanie. Tylko przez przypadek okazało się, że mają oddział w Krakowie, gdzie sprzedawcy, mimo dużego ruchu, poświęcili mi prawie 3 godziny, wręcz zmuszając mnie do przetestowania kilku rozwiązań 🙂
Dostali duży plus za stronę (osobiście raczej nie pofatygowałbym się na drugi koniec Krakowa, gdyby strona nie była rzetelnie prowadzona) i jeszcze większy plus za obsługę.
I wiecie co?
Dzięki takiemu podejściu zyskali zadowolonego klienta, który jeszcze nie raz zrobi zakupy w tym sklepie, a także będzie polecał go dalej.
